首都機場:刻骨銘心的72小時 涉及疫情防控旅客來電128277個

發布時間:2020-04-10 來源:民航資源網


圖:首都機場航站樓管理部副總經理、總工程師鄒剛 來源:中國網
 

  民航資源網2020年4月9日消息:首都機場航站樓管理部副總經理、總工程師鄒剛在回應T3-D處置專區改造問題時表示,T3-D處置專區在72小時之內就完成了改造,這72小時刻骨銘心。

  從3月7日到9日這三天的時間里,需要一邊組織候機樓內的施工單位搭建圍擋、隔離通道、設置柜臺、調試設備、調整標識;一邊向各航空公司介紹流程調整方案,解決各駐樓單位的困難和需求,組織現場踏勘,有的航空公司常年在T2運營,對于T3-D的環境和流程完全不熟悉;一邊還要同步制定演練方案,組織實操演練。這三天下來,大家感受了前所未有壓力和緊張,普遍感覺“再多一天就真扛不住了”。

  隨著處置專區同時投入使用的,還有包括海關、邊檢、公安、航空公司、地服公司、機場醫院等12家保障單位在內的“T3-D現場指揮部”。指揮部24小時駐守T3-D運行現場,實時監控運行狀態,采取現場研討、就地決策、立即調整的方式,根據政策的調整和運行中發現的問題不斷進行優化調整。比如,為滿足轉機需求,我們在抵京旅客同層增設2條安檢通道,設置錯走旅客和新增轉機旅客的中轉流程,旅客平均耗時縮短約20分鐘。再比如,針對行李處置耗時長的問題,我們調配資源在T3-D設置行李安檢區,縮短運輸距離3公里,處置效率提升了約85%,并避免了國際航班行李與其他行李產生交叉污染。

  對于流程的調整和優化問題,鄒剛介紹了首都機場的幾個數據,從1月23日至4月6日,首都機場的96158服務熱線共計接聽旅客來電182112個,其中涉及新冠肺炎疫情防控相關問題128277個,總通話時長超去年同期6倍,最高峰日接聽電話4212個。

  應該說,96158服務熱線是一個讓旅客能夠直接獲取機場相關服務信息的重要渠道。為了通過這個渠道做好旅客服務工作,我們還是費了一些心思的。

  首先,第一時間擴容增加問訊線路。經過連夜奮戰,在12小時內完成設備、系統的安裝及測試,新增多條線路投入96158使用,一定程度上緩解了問訊保障壓力。

  然后,對旅客來電的問題進行了分析,發現其問題主要集中在以下幾個方面:防疫政策咨詢類、進出港防疫措施類、到港航班隔離要求、旅客流程保障類等。于是,首都機場第一時間成立“96158旅客意見應對專項小組”,形成了《首都機場疫情防控期間96158旅客意見應對專項小組工作方案》,明確了相關工作原則、職責及工作機制。

  緊接著積極對接北京市公共衛生公益熱線。針對涉及北京市等跨單位的問訊焦點問題,首都機場積極協調對接北京市衛健委12320公共衛生公益熱線,建立溝通協作機制,研究共享問訊焦點問題,協同推進和完善疫情保障期間旅客問訊服務。

  同時,我們還增設自助問訊功能。根據旅客問題相對比較集中的特點,首都機場升級自助語音問答語音菜單,增設“疫情防控”自助語音專用按鍵,將抵京旅客隔離政策、出入境、機場防控措施等七大類旅客最關心的熱點問題前置到自助語音菜單。

  通過一系列的舉措,旅客問訊排隊情況得到明顯緩解,據統計,3月19日啟用自助問訊功能后高峰等待人數下降50%。