東航承運旅客突破億次大關 60年服務發展歷經滄桑巨變

發布時間:2017-01-12 來源:東航宣傳部

  藍天作紙,赤心作墨,每一個東航人的心中都有一個“民航夢”。從地面到高空,東航人以精準、精致、精細的服務,為全球旅客創造了精彩的旅行體驗,向世界展現東方魅力。2016年,東航年旅客運輸量更是突破1億人次大關。
  連續5年被國際品牌機構WPP評為“BRANDZ最具價值中國品牌”30強,首次入選Brand Finance全球品牌價值500強,國內首家獲得CAPA亞太地區年度卓越航空大獎,蟬聯TTG“最佳中國航空公司”大獎......一份份殊榮的背后,凝聚著東航一代代人攻堅克難、銳意進取的寶貴精神。
  從手工登機牌到一鍵自動辦理值機
  如何通過地面服務讓旅客順順當當地登上飛機,雖然看似不起眼,卻是人們搭乘一個航空公司航班時,通常首先會體驗到的服務環節。在中國東方航空60年的發展史中,這項基礎服務經歷了巨大的變化。
  沒有登機廊橋,也沒有擺渡車,旅客自己提著行李走到登機舷梯口,而機坪上只有這一架客機整裝待發,因此完全不必擔心不派擺渡車會導致旅客上錯飛機——這是1957年東航前身民航上海管理處飛行中隊首航上海-合肥-徐州-北京時,合肥三里街機場的登機情形。由于當時“坐飛機”算是件稀罕事,因此工作人員給旅客送票上門、或是機場柜臺為旅客辦理值機時,都有一個重要任務:向旅客講解怎么上飛機、坐飛機時有哪些知識,來保證他們出行別出意外。
  到上世紀90年代,隨著航班量不斷增加、旅客人數越來越多,傳統的手工地面服務模式已經難以滿足民航事業發展的要求,東航開始探索引入計算機技術提升效率。
  在初期各種嘗試、摸索、整合的基礎上,1997年4月15日,東航歷時兩年自主研發完成的計算機本地離港系統,順利通過了民航總局的技術鑒定,能夠滿足國際航協(IATA)要求的各種離港系統功能。首航40年后,東航在服務旅客上飛機這個基礎環節上,終于走出了信息化進程關鍵的一步。
  2014年,東航在我國民航業首家推出“購票即值機”服務。旅客在東航官方網站購買國內航班機票,可以同步選擇所搭乘航班的座位,官網后臺能夠在值機開放后,為旅客根據其預選座位自動完成值機。后臺系統為旅客辦理值機后,東航還會把一份二維碼圖案發到旅客在官網預留的手機上,在上海的浦東、虹橋兩場等國內部分主要機場,旅客已經可以直接憑手機上的二維碼和身份證件通過安檢。此外,旅客也可以選擇在東航官網選座時留下郵箱、接受郵件發來的PDF登機牌。
  2015年9月,東航與上海機場集團、毗鄰虹橋樞紐的城市綜合體虹橋天地三方合作,在虹橋天地建成啟用了我國內地首個商場遠程值機區。同年,東航全新升級的APP客戶端正式發布,除了滿足普通旅客的購票、值機需求,擔架旅客、無成人陪伴兒童、寵物“旅客”……他們要搭乘東航航班時,同樣只要通過手機APP,就可以申請辦理。
  據悉,目前東航國內自助值機率達62.31%,完成全球220個站點在線值機覆蓋,通用自助服務通過SITA國際認證,領先國內同行。
  除了值機手續的變遷外,自2012年以來,東航還陸續開創了“通程航班”、“聯盟中轉”、“直接過境”等項目。據統計,2016年,東航“通程航班”項目業務量已達1261671人次,較去年同期遞增17.82%,占中轉業務總量的42.54%。
  數據的刷新不僅是各類中轉服務產品日趨成熟、精益求精的體現,也是地面服務部樞紐建設工作駛入高速發展快車道的印證,為浦東機場建設成為世界一流的國際航空樞紐港、以及東航打造樞紐網絡型航空公司提供了強有力的保障。
  從客艙服務“九姐妹”到中外空乘大家庭
  在地面服務加速升級的同時,東航客艙服務的發展也隨著時代巨輪滾滾向前。
  1957年,東航前身民航上海管理處飛行中隊首航之初,航班上并沒有今天人們熟悉的乘務員。到1959年,隨著客機隊伍逐步壯大、旅客人數增加,首批乘務員也在客艙里亮相了,她們中的9位此后長期堅守在客艙服務崗位上,成為東航口口相傳的客艙服務“九姐妹”前輩。1988年1,民航體制改革,中國東方航空公司正式對外營業;當年11月,東航正式組建了專門的客艙服務部,統籌乘務人員管理、排班飛行、機上安全和服務標準等,為旅客打磨更完善舒適的乘坐體驗。
  成立初期,客艙服務部僅有264名員工。隨著東航機隊規模的不斷擴大,乘務團隊的管理從最初的乘務大組模式,經歷到“客艙經理、乘務長、頭等艙、普通艙”的艙位等級化模式,再發展到目前橫向與縱向共融的網格式管理,客艙服務也不斷改革進步。截至今日,東航上海的客艙服務部員工已達五千多人,管控范圍則覆蓋上航、北京、云南等15家分子公司的一萬多名乘務員,共執飛國內外140多條航線,其中包括265名來自德、法、意、日、韓的外籍乘務員,且總人數還在不斷攀升。
  對于東航客艙服務部而言,人數變化僅僅是一小部分,更重要的是客艙服務品質的不斷優化升級。一流的客艙服務當然要具備核心的服務理念,它是客艙服務的精髓、目標與指導方針,它從來不是一蹴而就,而是經過歲月的歷練,幾代人的探索,不斷與時俱進地發展創新。從歷代東航服務理念的發展更替中,就可探尋到客艙服務的成長足跡。
  90年代初,東航的客艙服務提出了“杜絕’啞巴服務’和‘冷面服務’”的理念,微笑服務和細微服務的“兩微服務”、“體貼服務”相繼出現,“人民航空為人民”的服務宗旨成為了九十年代的主打“產品”。
  二十一世紀到來,客艙服務開始倡導“發揚團隊精神、樹立個人形象、維護東航聲譽”的理念,以優秀的個人形象和卓越的團隊精神,體現一流機上服務水平。繼而,“特色服務”、“延伸服務”、“從被動到主動、從規范到靈活、從滿足到創造”等服務理念相繼出現并被運用到一線服務工作中。2007年,圍繞東航“以客為尊、傾心服務”的核心宗旨,“至尊、至誠、至精、至美”的“四至”服務理念正式推出,在倡導“用心工作,創造新服務,用新服務,提供心享受”等服務原則的同時,促使乘務員以旅客需求為導向。
  如今,東航客艙服務更關注客戶體驗,致力于提升專業化和國際化,在提升員工業務技能、服務規范的基礎上,以“真情服務”要求為指引,努力加強對旅客的需求洞察和心靈關懷。例如,引入和創新了“HAPPY溝通”、“兩心三動”等服務理念,塑造“精致優雅、秀外慧中”的客艙服務文化,利用日常管理和在崗培訓,將其不斷傳遞給乘務員,繼而源源不斷地傳遞給東航旅客,從而使服務真正做到“以關愛之心行關愛之舉”。
  從一個白煮蛋到嘗遍全球珍饈
  東航的人性化服務還遠不止這些。對于旅客而言,機上餐飲也是體現航空公司服務質量的重要部分。60年來,東方航空對于機上餐飲的探索從未停止,如何讓飛機餐更綠色健康、更具風味,成為旅途中的難忘體驗,是東航人長期以來的追求。
  中國民航發展初期,機上餐飲較為單一。一個白煮蛋、一塊蛋糕,便組合成了飛機餐。有些航班還配備了當時非常流行的上海特色“大白兔奶糖”或人手一支的口香糖,讓旅客在咀嚼中有效應對飛機起落時的“壓耳朵”。
  90年代,各種可加熱食品開始進入客艙。為了烤制方便,便于儲存,那時的飛機餐以西式餐飲為主,黃油+面包、咖啡+伴侶、“紅寶桔子水”等,都是在那個物資不算充裕的年代里少見的“高級進口食品”。
  邁入21世紀,東航作為國內航空公司的領頭燕,逐步打開眼界,參考了日本等先進航空公司的做法,對機上餐飲做了統一標準:色拉、水果、主食、面包,構成了一份基礎的飛機餐。此時的中國民航也正處于高速發展時期,除了三大航之外,不少私有航空企業逐步成立,越來越多的國人走向國外,也吃膩了千篇一律的“豬肉飯或牛肉面”,東航已著眼考慮著如何在餐飲上實現突破。
  自2007年,東航嘗試大幅提升空中餐飲水準,在京滬、京港航線的頭等、公務餐飲中推出鮑魚等高端食材,引發社會廣泛關注。2011年初,東航推出的“養生牛肉大碗面”、“龍蝦干貝絲泡飯”、“燴鮑魚片菜泡飯”等餐品更是滿足了“中國胃”的喜好,在遠程航線上尤為受歡迎。
  2014年,東航的“太平洋計劃”全面啟動,集成全球新一代旅客服務系統的波音777-300ER機型投入運營。在硬件設備支持下,東航設計并推出了約10種冷葷、20種熱食、18種甜品和3種DIY點心等不同新餐食,兼顧“健康”與“精致”的理念,如四季養生粥、海派大碗湯面、五谷雜糧、手工三明治等,擺盤優美,可謂色、香、味俱全。
  除了豐富餐食種類,東航還意識到,機艙不僅僅是運輸工具,更是代表了兩地的文化交流。為此,東航根據始發地和目的地不同的餐飲特點,在多條航線上考慮到旅客的飲食習慣,配備了多種特色風味餐食。例如在古都西安的航線上,以肉夾饃替代普通的面包,經過烤制后最大程度保留肉夾饃的口味特色,回味無窮;在北京航線上,為旅客準備了北京特色小吃:驢打滾、紅薯干、糖葫蘆等,每款都有獨立小包裝,方便攜帶。除了常規餐食,東航還為有需要的旅客提供素食、低脂、清真、猶太餐、嬰兒餐和兒童餐等特殊餐食。旅客們可以在航班起飛前48小時內上網預定自己喜歡的餐食,在萬米高空坐享云中美味。
  60年來,航空食品隨著航空業的發展,從“空中廚房”到“舌尖上的美味”,幾乎已包羅萬象,令人目不暇接。東航在機上餐飲的革新過程中不斷探索、創新、突破,也逐漸打造出了“海派風尚,江南特色”為主,同時兼具地方特色的的風味。
  輝煌甲子,正是一個企業發展新起點。東航正昂首闊步,一如既往地將精準、精致、精細的服務貫徹到新的旅程之中,不斷升級服務及優惠舉措,立志為全球旅客不斷創造精彩的旅行體驗。
 

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